Termos de Serviço

O ModuHelp é um serviço de software como serviço (SaaS) que permite a organizações centralizar e responder aos pedidos de apoio dos seus próprios clientes, com o auxílio de funcionalidades de inteligência artificial.

Durante a fase de lançamento restrito, o acesso ao ModuHelp pode ser feito por convite ou mediante registo aprovado, a critério da Nevergetold, Lda. O serviço é comercializado a clientes institucionais e empresariais. A relação regulada por estes Termos é business-to-business (B2B); o ModuHelp não se destina às pessoas que contactam o Tenant através do serviço, as quais são "Clientes Finais", nos termos definidos abaixo, e não são parte destes Termos.

A Nevergetold, Lda. pode recusar, suspender ou condicionar o acesso de qualquer organização que não corresponda a este âmbito, sem que isso constitua incumprimento destes Termos.

"Tenant": a organização que cria conta no ModuHelp, aceita estes Termos e utiliza a plataforma para gerir o apoio aos seus clientes.

"Cliente Final": a pessoa que contacta o Tenant através do serviço, por email, através do widget incorporável ou da página partilhável, e cujos dados o Tenant trata através do ModuHelp.

"Utilizador": cada pessoa singular autorizada pelo Tenant a aceder ao serviço com credenciais próprias.

"Plataforma": o serviço ModuHelp, incluindo o endereço de receção de correio atribuído ao Tenant, o widget incorporável, a página partilhável de contacto e o painel de gestão.

"Funcionalidades de IA": as funcionalidades do serviço que recorrem a modelos de linguagem para classificar, redigir ou enviar respostas, descritas na secção 6.

"Dados do Tenant": todos os conteúdos e dados carregados, submetidos ou gerados através do serviço por conta do Tenant, incluindo mensagens, tickets, anexos, base de conhecimento e dados de Clientes Finais.

"Subcontratante": terceiro que trata dados por conta da Nevergetold, Lda. na prestação do serviço, identificado no DPA.

"DPA": o Acordo de Tratamento de Dados aceite pelo Tenant no momento do registo, que rege o tratamento de dados pessoais de Clientes Finais.

O ModuHelp disponibiliza ao Tenant, entre outras funcionalidades: a receção e organização de pedidos de apoio recebidos por email encaminhado para o endereço atribuído, através do widget incorporável no site do Tenant ou através de uma página partilhável de contacto; a criação e gestão de tickets e respetivas mensagens; uma caixa de entrada partilhada para a equipa; uma base de conhecimento; e as Funcionalidades de IA descritas na secção 6.

O serviço é fornecido em regime de alojamento pela Nevergetold, Lda. ("multi-tenant" SaaS). O Tenant não recebe, não instala nem gere qualquer software nas suas instalações; o acesso é feito exclusivamente através de navegador web.

As funcionalidades disponíveis podem variar consoante o plano contratado e podem ser alteradas, melhoradas ou descontinuadas ao longo do tempo, com comunicação prévia razoável quando a alteração afete materialmente o funcionamento do serviço para o Tenant.

A pessoa singular que regista a conta declara ter pelo menos 18 (dezoito) anos e poderes para vincular a organização que representa aos presentes Termos.

O Tenant é responsável por:

manter atualizados os dados de identificação, contactos e Utilizadores autorizados a aceder à sua conta;

assegurar a confidencialidade das credenciais de acesso e notificar de imediato qualquer utilização não autorizada;

configurar corretamente o encaminhamento do seu correio de apoio para o endereço de receção atribuído e concluir a verificação da identidade de remetente exigida para o envio de respostas;

garantir que apenas pessoas por si autorizadas gerem tickets, respostas e dados de Clientes Finais em seu nome.

6.1. Natureza. O serviço recorre a modelos de linguagem de grande dimensão, fornecidos por Subcontratantes identificados no DPA, para classificar pedidos, redigir propostas de resposta e, quando o Tenant o ative, enviar respostas automaticamente com base nos Dados do Tenant e na base de conhecimento que o Tenant disponibilizar.

6.2. Ausência de garantia de exatidão. Os resultados das Funcionalidades de IA são de natureza probabilística e podem ser imprecisos, incompletos, desatualizados ou inadequados ao contexto. Não constituem aconselhamento profissional, jurídico, financeiro ou de outra natureza. A Nevergetold, Lda. não garante a exatidão, adequação ou idoneidade dos resultados gerados por IA.

6.3. Responsabilidade pelo conteúdo enviado. O Tenant é o único responsável por todas as comunicações enviadas através do serviço, incluindo expressamente as respostas redigidas com o auxílio de IA. A ativação do envio automático de respostas é uma opção de configuração do Tenant e constitui aceitação do risco inerente ao envio de conteúdo gerado por IA sem revisão humana prévia.

6.4. Supervisão humana. O serviço permite ao Tenant, em qualquer momento, exigir a aprovação humana das respostas antes do envio e desativar o envio automático. A Nevergetold, Lda. recomenda a revisão humana das respostas, em especial em atividades reguladas ou em decisões com impacto significativo para os Clientes Finais.

6.5. Ausência de treino com o conteúdo do Tenant. A Nevergetold, Lda. não utiliza os Dados do Tenant para treinar modelos de inteligência artificial. O tratamento efetuado pelo Subcontratante de IA (Mistral AI) rege-se pelos termos e política de dados da própria Mistral, disponíveis em https://legal.mistral.ai/terms, que a Nevergetold, Lda. recomenda consultar.

6.6. Subcontratação e transferências. Os conteúdos submetidos às Funcionalidades de IA são transmitidos ao Subcontratante de IA identificado no DPA, com as garantias de transferência aplicáveis caso o tratamento ocorra fora do Espaço Económico Europeu.

6.7. Evolução. As Funcionalidades de IA podem ser modificadas, limitadas em volume de utilização ou descontinuadas, aplicando-se-lhes os limites de responsabilidade da secção 14.

7.1. Pela utilização da plataforma, a Nevergetold, Lda. cobra ao Tenant uma subscrição de acordo com o plano contratado, indicado no convite, na proposta comercial ou na página de preços do ModuHelp.

7.2. Os preços indicados na página de preços e nas propostas comerciais são sempre sem IVA. Aos Tenants estabelecidos em Portugal acresce IVA à taxa legal em vigor (atualmente 23%). Aos Tenants estabelecidos noutro Estado-Membro da União Europeia que indiquem um número de identificação para efeitos de IVA válido aplica-se o regime de autoliquidação (reverse charge), sem liquidação de IVA português. Aos Tenants estabelecidos fora da União Europeia não é liquidado IVA português. O número de identificação fiscal é recolhido no processo de subscrição e consta da fatura emitida.

7.3. Salvo indicação em contrário, as subscrições são pré-pagas e a faturação é periódica. O processamento de pagamentos é assegurado pelo Stripe; a Nevergetold, Lda. não armazena os dados completos dos meios de pagamento do Tenant. Ao subscrever um plano pago, o Tenant aceita igualmente as condições aplicáveis do prestador de pagamentos.

7.4. A Nevergetold, Lda. emite a fatura correspondente através de software de faturação certificado, em formato eletrónico, disponibilizada ao Tenant por email ou na área de gestão da conta.

7.5. A Nevergetold, Lda. pode alterar os preços mediante pré-aviso de 30 (trinta) dias, produzindo a alteração efeitos no ciclo de faturação seguinte.

7.6. O ModuHelp não processa pagamentos de Clientes Finais. O serviço não é um mecanismo de cobrança aos clientes do Tenant; a subscrição respeita apenas à utilização da plataforma pelo Tenant.

7.7. Cada plano contratado inclui um número mensal de respostas redigidas pela IA e efetivamente enviadas, indicado na página de preços. Atingido esse limite, as Funcionalidades de IA relativas à redação e ao envio de novas respostas pausam até ao início do ciclo de faturação seguinte, sem lugar à cobrança de quaisquer valores adicionais por excesso. A receção de pedidos de apoio, a resposta manual pela equipa do Tenant, o widget incorporável e a página partilhável de contacto mantêm-se disponíveis e não são afetados.

7.8. O ModuHelp disponibiliza um período de teste gratuito de 7 (sete) dias, sem necessidade de indicação de meio de pagamento, com um número limitado de respostas geradas pela IA. Terminado o período de teste, as Funcionalidades de IA pausam até o Tenant subscrever um plano pago, não havendo conversão automática para uma subscrição paga.

8.1. O Tenant obriga-se a utilizar o serviço em conformidade com a lei, com os presentes Termos e a garantir que dispõe de fundamento jurídico para tratar os dados dos Clientes Finais que introduz no serviço, incluindo os conteúdos da base de conhecimento que alimentam as Funcionalidades de IA.

8.2. O Tenant obriga-se a não utilizar a plataforma para, nomeadamente: aceder sem autorização a contas, dados ou sistemas de terceiros; introduzir software malicioso ou realizar ataques informáticos; sobrecarregar deliberadamente a infraestrutura; contornar mecanismos de segurança ou limites técnicos; fazer engenharia inversa do serviço; revender, sublicenciar ou disponibilizar o acesso a terceiros fora do âmbito da sua organização; ou tratar conteúdos ilícitos ou que violem direitos de terceiros.

8.3. Licença sobre os Dados do Tenant. O Tenant concede à Nevergetold, Lda. uma licença gratuita, não exclusiva e sublicenciável aos Subcontratantes, limitada ao estritamente necessário para alojar, armazenar, reproduzir e processar os Dados do Tenant com o único fim de prestar o serviço.

8.4. O incumprimento destas obrigações é da exclusiva responsabilidade do Tenant, incluindo perante terceiros e autoridades competentes.

9.1. A prestação do serviço depende de fornecedores terceiros, designadamente de alojamento e infraestrutura, de entrega de correio eletrónico, de armazenamento, de fornecedores de modelos de IA e de processamento de pagamentos, identificados no DPA e na Política de Privacidade.

9.2. A Nevergetold, Lda. não responde por interrupções, alterações ou cessação de serviços de terceiros que estejam fora do seu controlo razoável, sem prejuízo dos deveres de diligência na sua seleção.

10.1. No que respeita aos dados pessoais dos Clientes Finais contidos nos Dados do Tenant, o Tenant assume a qualidade de responsável pelo tratamento ("controller") e a Nevergetold, Lda. atua como subcontratante ("processor"), tratando esses dados apenas em nome e por instrução do Tenant, para prestação do serviço.

10.2. Os termos, garantias, medidas técnicas e organizativas, subcontratantes ulteriores e demais condições desse tratamento constam do DPA, aceite pelo Tenant no momento do registo, disponível em https://moduhelp.com/dpa, que faz parte integrante da relação contratual.

10.3. No que respeita aos dados da própria conta do Tenant e de visitantes do website, a Nevergetold, Lda. atua como responsável pelo tratamento, nos termos da Política de Privacidade.

10.4. Em caso de dúvida ou conflito entre estes Termos e o DPA quanto ao tratamento de dados de Clientes Finais, prevalece o DPA.

11.1. A plataforma ModuHelp, o seu software, design, marcas, logótipos e demais elementos de propriedade intelectual são e permanecem propriedade da Nevergetold, Lda. ou dos seus licenciadores. Estes Termos não conferem ao Tenant qualquer direito de propriedade sobre a plataforma, apenas um direito de acesso e utilização, não exclusivo e não transmissível, enquanto a conta se mantiver ativa.

11.2. Os conteúdos que o Tenant carrega na plataforma permanecem propriedade do Tenant ou de quem por este autorizado.

11.3. As sugestões, ideias ou comentários (feedback) que o Tenant forneça sobre o serviço podem ser livremente utilizados pela Nevergetold, Lda., sem contrapartida, para o melhorar.

11.4. O software do serviço inclui componentes open source e de terceiros, que mantêm as respetivas licenças. Nenhuma das partes pode utilizar o nome, marcas ou sinais distintivos da outra sem consentimento prévio por escrito; a Nevergetold, Lda. pode, salvo oposição do Tenant, identificá-lo como utilizador do ModuHelp para efeitos de referência comercial.

12.1. Durante a fase de lançamento restrito, o serviço é prestado em regime de melhor esforço ("best effort"), sem garantia de nível de serviço (SLA) formal quanto a tempo de atividade ou tempo de resposta. A Nevergetold, Lda. envida esforços razoáveis para manter a plataforma disponível e para prestar suporte através dos canais indicados na secção 1, mas não garante disponibilidade ininterrupta, podendo ocorrer interrupções para manutenção, atualização ou por motivos alheios ao seu controlo.

12.2. O suporte é prestado em português, por email, através dos contactos indicados na secção 1, em dias úteis portugueses, das 10:00 às 17:00 (hora de Portugal), com um prazo indicativo de primeira resposta de 24 horas úteis. O suporte não inclui desenvolvimento à medida, formação, migração ou carregamento de dados, nem configuração de serviços de terceiros, salvo acordo escrito separado.

12.3. Quando o produto evoluir para disponibilidade geral, poderão ser definidos níveis de serviço específicos, comunicados previamente ao Tenant.

12.4. Força maior. Nenhuma das partes responde pelo incumprimento causado por eventos imprevisíveis e inevitáveis fora do seu controlo razoável, incluindo falhas generalizadas de rede ou de fornecedores de infraestrutura, catástrofes naturais ou atos de autoridade pública, pelo período em que tais eventos durarem.

13.1. A Nevergetold, Lda. pode suspender ou cessar o acesso do Tenant, total ou parcialmente, em caso de: incumprimento destes Termos ou do DPA; falta de pagamento de valores devidos; suspeita fundada de fraude, atividade ilícita ou uso abusivo; determinação de autoridade competente; ou, durante a fase de lançamento restrito, por motivos de capacidade ou reorganização do serviço, mediante aviso prévio razoável sempre que a urgência o permita.

13.2. Qualquer das partes pode resolver o contrato em caso de incumprimento grave da outra que, sendo sanável, não seja corrigido no prazo de 15 (quinze) dias após notificação escrita.

13.3. O Tenant pode encerrar a sua conta ou denunciar a renovação a qualquer momento, através das definições da conta ou dos contactos indicados na secção 1.

13.4. Em caso de cessação, por qualquer motivo, a Nevergetold, Lda. disponibiliza ao Tenant, durante um período razoável, a possibilidade de exportar os Dados do Tenant. Aplica-se um período de tolerância de 30 (trinta) dias após o pedido de eliminação do espaço de trabalho, findo o qual os dados são eliminados de forma permanente, incluindo das cópias de segurança dentro dos respetivos ciclos de rotação, sem prejuízo dos prazos de conservação legalmente exigidos, nomeadamente fiscais. Este prazo está alinhado com o DPA. A cessação não isenta o Tenant do pagamento de valores já devidos.

14.1. A plataforma é disponibilizada "tal como está" ("as is"), sem garantias implícitas de adequação a um fim específico para além do descrito nestes Termos, salvo quando a lei imperativa disponha de forma diferente. A Nevergetold, Lda. não garante que o serviço esteja isento de erros ou interrupções, nem que produza resultados exatos ou completos, designadamente os gerados por IA.

14.2. Na máxima medida permitida por lei, a responsabilidade agregada da Nevergetold, Lda. perante o Tenant, por qualquer causa relacionada com estes Termos ou com a utilização da plataforma, está limitada ao valor efetivamente pago pelo Tenant à Nevergetold, Lda. nos 12 (doze) meses anteriores ao facto gerador da responsabilidade.

14.3. A Nevergetold, Lda. não responde por danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados ou de conteúdos, perda de oportunidade ou danos reputacionais, nem por resultados ou decisões baseados em conteúdos gerados pelo serviço, incluindo pelas Funcionalidades de IA.

14.4. Excluem-se das limitações anteriores os danos causados por dolo ou negligência grosseira da Nevergetold, Lda., e quaisquer responsabilidades que a lei portuguesa não permita limitar. O Tenant é responsável perante a Nevergetold, Lda. pelos danos decorrentes da utilização ilícita do serviço ou da violação destes Termos, incluindo pelo conteúdo que envie através do serviço.

15.1. Cada parte obriga-se a manter confidencial a informação não pública da outra parte a que tenha acesso, utilizando-a apenas para execução do contrato, exceto informação de domínio público, obtida licitamente de terceiro ou de divulgação legalmente exigida, caso em que a parte obrigada avisa a outra, na medida do legalmente admissível.

16.1. A Nevergetold, Lda. pode alterar estes Termos para refletir alterações ao serviço, à lei aplicável ou às condições comerciais. As alterações materiais são comunicadas ao Tenant com, pelo menos, 15 (quinze) dias de antecedência, por email ou através da plataforma. A utilização continuada do serviço após a entrada em vigor das alterações constitui aceitação das mesmas; caso o Tenant não concorde, pode encerrar a sua conta nos termos da secção 13, sem penalização, antes da data de produção de efeitos.

17.1. Estes Termos regulam uma relação business-to-business (B2B) entre a Nevergetold, Lda. e o Tenant, relativa à venda do serviço de plataforma. As reclamações do Tenant relativas ao serviço podem ser dirigidas aos contactos indicados na secção 1 ou registadas no Livro de Reclamações eletrónico, em https://www.livroreclamacoes.pt.

17.2. Esta secção não se aplica à relação entre o Tenant e os seus Clientes Finais, que é da exclusiva responsabilidade do Tenant, incluindo quanto à disponibilização do respetivo Livro de Reclamações e aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL) aplicáveis a essa relação.

18.1. O Tenant não pode ceder a sua posição contratual sem autorização escrita da Nevergetold, Lda. A Nevergetold, Lda. pode ceder a sua posição a sociedade do mesmo grupo ou no âmbito de operação de reestruturação ou transmissão de estabelecimento, mantendo-se as garantias do Tenant.

18.2. As comunicações entre as partes são feitas por correio eletrónico para os endereços indicados na conta, considerando-se recebidas no primeiro dia útil seguinte ao envio.

18.3. A invalidade de qualquer cláusula não afeta as demais. A não exigência por qualquer das partes do cumprimento de uma disposição não constitui renúncia ao respetivo direito. Estes Termos, com a Política de Privacidade e o DPA, constituem o acordo integral entre as partes quanto ao seu objeto.

19.1. Estes Termos são regidos pela lei portuguesa. Para a resolução de qualquer litígio emergente destes Termos ou da relação entre as partes, é competente o foro da Comarca de Torres Vedras, com expressa renúncia a qualquer outro.